Customer Journey. Jeder Kontaktpunkt zählt.

Alle Berührungspunkte zwischen deiner Marke und deinen Kunden.

Ich möchte eine starke Marke aufbauen.

Die Customer Journey.

Die Landkarte, die dir zeigt, wie deine Kunden denken, fühlen und entscheiden.

Customer Journey. Jeder Kontaktpunkt zählt.

Die Landkarte, die dir zeigt, wie deine Kunden denken, fühlen und entscheiden.

Die Customer Journey ist nicht nur eine schöne Theorie – sie ist die Landkarte, die dir zeigt, wie deine Kunden denken, fühlen und entscheiden. Stell dir vor, dein Kunde navigiert durch ein Labyrinth voller Optionen und Informationen. Deine Aufgabe ist es, ihn sicher ans Ziel zu bringen. Das Ziel? Vertrauen aufbauen, Engagement steigern und am Ende eine Entscheidung zu deinen Gunsten.

Berührungspunkte: Wo der Kunde dich wahrnimmt.

Touchpoints sind nicht nur zufällige Interaktionen – sie sind Momente der Wahrheit. Jede Begegnung mit deiner Marke ist eine Chance, den Kunden zu überzeugen. Und hier wird es spannend: Oft siehst du Touchpoints nur aus deiner Perspektive – aber was zählt, ist die Sicht des Kunden.

  • Online: Website, Social Media, Suchmaschinen.
  • Offline: Messen, Fachveranstaltungen, persönliche Gespräche.
  • Nach dem Kauf: Support-Anfragen, E-Mails, Follow-ups.

Deine Aufgabe:
Identifiziere jeden möglichen Berührungspunkt – und frage dich: „Bringt dieser Punkt den Kunden weiter?“ Wenn nicht, muss sich etwas ändern.

Customer Journey. Jeder Kontaktpunkt zählt.

Customer Journey

Was ist die Customer Journey?

Die Customer Journey umfasst alle Berührungspunkte zwischen deiner Marke und deinen Kunden. Aber hier geht es nicht nur um eine Abfolge von Touchpoints. Es geht um den Zusammenhang. Jeder Punkt ist Teil einer größeren Geschichte, die dein Kunde mit dir erlebt. Und genau diese Geschichte entscheidet darüber, ob er bei dir kauft – oder woanders.

  • Von der ersten Begegnung: Vielleicht sieht er eine Anzeige oder hört von dir auf einer Messe.
  • Bis zur Kaufentscheidung: Wo er alle Optionen abwägt und schließlich Ja sagt.
  • Und darüber hinaus: Wo er prüft, ob seine Entscheidung richtig war – und ob er wiederkommt.

Klingt einfach, oder? Ist es aber nicht. Denn der Kunde hat viele Möglichkeiten, abzubiegen, zurückzugehen oder ganz aufzuhören. Deine Aufgabe ist es, ihn mit relevanten Botschaften und Erlebnissen auf dem richtigen Weg zu halten.

Customer Journey. Jeder Kontaktpunkt zählt.

Customer Journey

Warum ist die Customer Journey Analyse wichtig?

Ohne eine Analyse der Customer Journey bist du wie ein Blinder, der versucht, Pfeile ins Schwarze zu schießen. Du kannst nicht wissen, welche Berührungspunkte funktionieren, welche Schwachstellen haben und welche Chancen du ungenutzt lässt. Eine detaillierte Analyse zeigt dir:

  1. Was funktioniert: Welche Touchpoints bewegen den Kunden vorwärts?
  2. Wo die Probleme liegen: An welchen Stellen springt er ab oder verliert das Interesse?
  3. Wie du optimieren kannst: Welche Inhalte und Maßnahmen bringen ihn weiter?

Warum das zählt:
Wenn du die Reise deiner Kunden verstehst, kannst du gezielte Strategien entwickeln, die auf ihre Bedürfnisse und Erwartungen abgestimmt sind. Ergebnis: Weniger Streuverluste, mehr Effektivität.

Marke entwickeln. Marke aufbauen. Marke werden. · Wolfgang Lengfelder

Entwickle Dein Unternehmen zur starken Marke.

Wolfgang Lengfelder ist einer der führenden Dienstleister für Markenentwicklung. Für bedeutende und weltweit bekannte Unternehmen wurden Marken und Marketingkonzepte entwickelt. Auch KMU und Start-ups vertrauen darauf.

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Customer Journey. Jeder Kontaktpunkt zählt.

Customer Journey

Was der Kunde wirklich will.

Der Kunde will keine generischen Botschaften. Er will keine Werbung, die nur laut schreit: „Kauf mich!“ Was er will, ist, verstanden zu werden. Wenn du seine Bedürfnisse nicht erkennst, spricht alles, was du tust, an ihm vorbei. Deshalb ist es entscheidend, das Verhalten und Feedback deiner Kunden zu analysieren.

Was willst du wissen?

  1. Seine Probleme: Was hält ihn nachts wach?
  2. Seine Erwartungen: Was hofft er von dir zu bekommen?
  3. Seine Vorlieben: Wie will er angesprochen werden – sachlich, emotional, visuell?

Wie kommst du dahin?

  • Sprich mit deinen Kunden.
  • Nutze Datenanalysen, um Verhaltensmuster zu erkennen.
  • Hör auf ihr Feedback – wirklich.

Warum das zählt:
Nur wenn du verstehst, was dein Kunde will, kannst du Inhalte und Angebote schaffen, die ihn tatsächlich erreichen. Und ja, es ist mehr Arbeit, aber es lohnt sich.

Customer Journey. Jeder Kontaktpunkt zählt.

Customer Journey

Relevante Botschaften zur richtigen Zeit.

Eine gute Customer Journey ist wie ein Gespräch: Du sagst das Richtige – aber auch zum richtigen Zeitpunkt. Der größte Fehler, den du machen kannst, ist, deinem Kunden etwas aufzudrängen, bevor er bereit ist.

  • Am Anfang: Er braucht Informationen, nicht Verkaufsgespräche.
  • In der Mitte: Er will Vergleiche, Beweise und Optionen.
  • Am Ende: Er braucht Sicherheit und Unterstützung, um die richtige Entscheidung zu treffen.

Deine Aufgabe:
Entwickle Inhalte, die zu jeder Phase passen. Artikel, Videos, E-Mails, Whitepaper – alles, was ihn auf seiner Reise begleitet.

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Fortlaufend optimieren. Dann klappts.

Die Customer Journey ist kein statisches Konzept. Kunden ändern ihr Verhalten, Märkte verändern sich, Technologien entwickeln sich weiter. Was heute funktioniert, kann morgen veraltet sein.

Deshalb gilt:

  • Analysiere regelmäßig deine Touchpoints und ihre Effektivität.
  • Passe deine Inhalte und Botschaften an aktuelle Bedürfnisse an.
  • Nutze datengetriebene Einblicke, um die Journey kontinuierlich zu verbessern.

Ergebnis:
Eine Customer Journey, die nicht nur funktioniert, sondern begeistert.

Customer Journey. Jeder Kontaktpunkt zählt.

Fazit: Der Kunde ist der Mittelpunkt – immer.

Die Customer Journey ist keine Einbahnstraße. Sie ist ein Kreislauf, der mit jedem Kontaktpunkt beginnt und niemals endet. Dein Ziel ist nicht nur, den Kunden zu einem Kauf zu führen. Dein Ziel ist, ihn zu verstehen, zu begleiten und langfristig an dich zu binden.

Wenn du jeden Punkt auf dieser Reise relevant und wertvoll machst, wirst du nicht nur Kunden gewinnen – du wirst sie behalten. Denn am Ende kaufen Kunden bei denen, die ihnen das Gefühl geben, dass sie zählen. Also, mach es richtig.

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Wolfgang Lengfelder. Unternehmerentwicklung · Markenführung · E-Commerce

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