Kundenanalyse. Potentiale entdecken. Kunden gewinnen.

Für dich als Unternehmer ist es wichtig, den Bedürfnissen deiner Kunden immer einen Schritt voraus zu sein. Egal, ob es um die Entwicklung eines neuen Produktes oder einer Dienstleistung geht, das Ganze erfordert mehr als nur technisches Know-how.

Du brauchst ein tiefes Verständnis der Marktbedürfnisse und für die Herausforderungen, mit denen deine Kunden tagtäglich konfrontiert sind.

Eine umfassende Kundenanalyse ist dein entscheidendes Werkzeug. Dann wirst du Produkte bzw. Dienstleistungen entwickeln, die nicht nur den Anforderungen entsprechen, sondern den Maßstab für Innovation und Funktionalität setzen. 

Vergiss nicht, dass hinter all den Daten und Analysen echte Menschen stehen. Baue echte Beziehungen auf, die über die Zahlen hinausgehen.

Mit einer persönlichen Touchpoint-Strategie gewinnst du nicht nur Kunden, sondern treue Partner. Der Aufbau von Vertrauen im B2B erfordert Zeit, ist aber letztendlich der Schlüssel zu einer dauerhaften Geschäftsbeziehung.

Mit jeder großen Investition wächst die Verantwortung der beteiligten Stakeholder, die sicherstellen müssen, dass das eingesetzte Kapital den größtmöglichen Nutzen bringt. Dieser Druck führt unweigerlich zu einem gesteigerten Bedarf an Analysen, um Risiken zu minimieren und Chancen optimal zu nutzen.

Jede Ebene trägt eine spezifische Verantwortung, die aus ihrer jeweiligen Rolle resultiert. Von der Geschäftsführung bis zum technischen Leiter – jeder Stakeholder hat seinen eigenen Blickwinkel und seine eigenen Prioritäten.

Die Geschäftsführung trägt die gesamtstrategische Verantwortung für eine Investition. Sie sieht die größere Vision des Unternehmens und muss sicherstellen, dass die Investition mit den langfristigen Zielen übereinstimmt.

Die Finanzleitung ist für die wirtschaftliche Machbarkeit der Investition verantwortlich. Sie muss sicherstellen, dass die Investition nicht nur tragfähig ist, sondern auch die Liquidität und Stabilität des Unternehmens nicht gefährdet.

Die Einkaufsleitung spielt eine Schlüsselrolle bei der Prüfung und Auswahl der Anbieter. Ihre Aufgabe ist es, sicherzustellen, dass die Investition die beste Qualität zum besten Preis liefert. Sie trägt auch die Verantwortung dafür, dass die Investition mit den Unternehmensrichtlinien und regulatorischen Vorgaben übereinstimmt.

Die technische Leitung ist für die Praxisumsetzung und Funktionalität der Investition verantwortlich. Sie prüft, ob die geplante Lösung tatsächlich den technischen Anforderungen entspricht und wie sie in bestehende Systeme integriert werden kann.

Die Vertriebsleitung sieht die Investition aus der Perspektive des Marktes und der Kunden. Ihre Aufgabe ist es sicherzustellen, dass die Investition den Bedürfnissen der Kunden entspricht und neue Geschäftsmöglichkeiten eröffnet.

Die oben genannten Verantwortlichkeiten verdeutlichen, dass jede Ebene des Unternehmens unterschiedliche Fragen und Prioritäten hat. Um diesen gerecht zu werden, sind umfangreiche Analysen erforderlich.

Im B2B ist die Customer Journey mehr als eine Aneinanderreihung von Klicks und Entscheidungen. Sie ist ein komplexer Prozess, bei dem mehrere Personen mit unterschiedlichen Prioritäten und Perspektiven involviert sind. Wenn du glaubst, deine Kunden kaufen einfach, weil dein Produkt gut ist, liegst du falsch. Sie kaufen, weil du sie auf jedem Schritt der Reise überzeugst – oder besser gesagt: weil du sie führst.

B2B-Kunden ticken nicht wie Verbraucher. Sie treffen Entscheidungen nicht alleine, sondern im Team – oft bestehend aus Geschäftsführern, Einkäufern, Technikern und Vertriebsleitern. Jeder von ihnen hat eigene Ziele, eigene Sorgen und eigene Kriterien, die erfüllt werden müssen, bevor die Investition genehmigt wird.

Die Reise ist nicht linear. Es gibt Rücksprünge, Diskussionen und Verzögerungen. Aber wenn du den Prozess verstehst, kannst du:

1. Die richtigen Inhalte zur richtigen Zeit liefern.
2. Hindernisse im Entscheidungsprozess überwinden.

Dich als bevorzugter Anbieter positionieren.

Die Phasen der Customer Journey im Detail:
Jede Phase hat ihre Besonderheiten – und ihre Anforderungen. Lass uns tiefer eintauchen:

1. Problemwahrnehmung: Der erste Auslöser

Hier beginnt alles. Der Kunde merkt, dass etwas nicht rund läuft. Vielleicht sind die Produktionskosten zu hoch, die Effizienz zu niedrig oder gesetzliche Vorgaben machen eine Umstellung notwendig. Doch in diesem Moment weiß der Kunde oft noch nicht genau, was sein Problem ist oder wie er es lösen soll.

Was braucht der Kunde?

• Aufklärung: Hilf ihm, sein Problem klar zu definieren. Artikel, Whitepaper oder Case Studies können hier den entscheidenden Denkanstoß geben.
• Dringlichkeit: Mach deutlich, warum er das Problem sofort lösen sollte.

Was bedeutet das für dich?
Du musst dich als Problemlöser positionieren, bevor der Kunde überhaupt über Anbieter nachdenkt. Sei präsent – online, in Fachmedien oder durch gezielte Ansprache.

2. Recherchephase: Die Suche beginnt

Jetzt geht der Kunde auf die Jagd nach Informationen. Er googelt, spricht mit Kollegen, besucht Messen oder liest Fachartikel. Er sucht keine Verkaufsargumente – er sucht Wissen.

Was braucht der Kunde?

• Nützliche Inhalte: Blogartikel, Whitepaper, Videos oder Webinare, die seine Fragen beantworten.
• Vertrauen: Er muss das Gefühl haben, dass du Experte bist, der sein Problem versteht.

Was bedeutet das für dich?
Sei in der Recherchephase sichtbar. SEO-optimierte Inhalte, aktive Social-Media-Präsenz und gut platzierte Anzeigen sind hier entscheidend. Aber Achtung: Verkaufen kommt später. Hier geht es um Hilfe und Expertise.

3. Bewertung von Optionen: Wer ist der Beste?

Jetzt wird’s ernst. Der Kunde hat eine Liste potenzieller Anbieter und vergleicht sie. Er prüft Preise, Qualität, Service und langfristige Vorteile. Gleichzeitig wägt er Risiken ab: „Mache ich einen Fehler, wenn ich mich für diesen Anbieter entscheide?“

Was braucht der Kunde?

• Vergleichbarkeit: Klare Informationen über deine Stärken und deinen Mehrwert.
• Beweise: Kundenerfahrungen, Testimonials, Zertifikate oder Referenzprojekte, die deine Kompetenz belegen.
• Transparenz: Kein Versteckspiel bei Preisen, Leistungen oder Bedingungen.

Was bedeutet das für dich?
Hier musst du Vertrauen aufbauen und deine Position stärken. Zeige, warum du der sicherste und beste Partner bist – ohne Floskeln, sondern mit harten Fakten.

4. Kaufentscheidung: Das Team stimmt ab

Im B2B kauft selten eine Person alleine. Jetzt kommen die Stakeholder ins Spiel: Der Geschäftsführer, der ROI sehen will. Der Einkäufer, der auf den Preis achtet. Der Techniker, der technische Kompatibilität prüft. Alle müssen zustimmen.

Was braucht der Kunde?

• Klare Argumente: Für jeden Stakeholder spezifisch aufbereitet.
• Sicherheit: Garantien, Serviceangebote oder flexible Vertragsbedingungen, die das Risiko minimieren.
• Konsens: Hilf dem Team, eine Entscheidung zu treffen, indem du alle Perspektiven berücksichtigst.

Was bedeutet das für dich?
Hier zeigt sich, ob du die Sprache aller Stakeholder sprichst. Deine Präsentationen, Angebote und Gespräche müssen individuell auf ihre Prioritäten eingehen.

5. Nachkaufphase: Die Stunde der Wahrheit

Der Kunde hat gekauft. Aber die Reise ist noch nicht vorbei. Jetzt prüft er, ob deine Lösung hält, was sie verspricht. Funktioniert alles? Ist der Service zuverlässig? Werden die versprochenen Ergebnisse erreicht? Wenn nicht, wird er nicht wiederkommen.

Was braucht der Kunde?

• Einen starken Start: Ein reibungsloser Onboarding-Prozess und klare Kommunikation.
• Support: Schnelle Antworten und effektive Problemlösungen, wenn etwas schiefgeht.
• Erfolgsmessung: Hilf ihm, den Wert deiner Lösung zu messen und intern zu kommunizieren.

Was bedeutet das für dich?
Die Nachkaufphase entscheidet über Kundenbindung und Empfehlungen. Begeistere den Kunden hier, und er wird zum Fürsprecher für dein Unternehmen.

Soziografische Merkmale sind jene, die sich auf die sozialen und demografischen Hintergründe der Organisationen beziehen, mit denen deine Kunden Geschäfte machen. Im Kontext von B2B können diese Punkte entscheidend sein.

Organisationsgröße und Struktur:
Handelt es sich um ein kleines Startup oder einen multinationalen Konzern? Die Größe und Hierarchie eines Unternehmens beeinflussen maßgeblich, wie Kaufentscheidungen getroffen werden und welche Prioritäten gesetzt werden.

Branche und Marktstellung:
Welche Position nimmt das Unternehmen in seiner Branche ein? Marktführer oder Nischenanbieter? Dies beeinflusst die strategischen Prioritäten und damit auch die Art der Produkte und Dienstleistungen, auf die das Unternehmen Wert legt.

Wirtschaftliche Rahmenbedingungen:
In welchem wirtschaftlichen Umfeld bewegt sich das Unternehmen? Ist es in einem wachsenden, stagnierenden oder schrumpfenden Markt tätig? Dies bestimmt in vielerlei Hinsicht die Risikobereitschaft und Investitionsfreude.

Unternehmenskultur:
Welche Normen und Werte prägen die Unternehmenskultur? Ein traditionelles Büro mit klaren Hierarchien oder eine flache, innovationsgetriebene Struktur? Diese kulturellen Merkmale können Aufschluss darüber geben, wie Entscheidungen getroffen werden und welche Kommunikationsstrategien am effektivsten sind.

Netzwerke und Partnerschaften:
Welche Beziehungen und Partnerschaften hat das Unternehmen etabliert? Die Analyse von Netzwerken kann zu wertvollen Kollaborationen führen und zeigt, welche Einflüsse von außen auf das Unternehmen wirken.

Geografische Faktoren beziehen sich auf die physischen, klimatischen und kulturellen Gegebenheiten, die die Geschäftspraktiken und Entscheidungen in unterschiedlichen Regionen beeinflussen. Hier sind einige Schlüsselbereiche, die du berücksichtigen solltest:

Standort und Verteilung:
Wo befinden sich die Standorte deiner Kunden? Sind sie hauptsächlich in städtischen oder ländlichen Regionen angesiedelt? Die geografische Lage kann logistische Anforderungen und die Verfügbarkeit von Ressourcen beeinflussen.

Regionale Vorschriften und Gesetzgebungen:
Unterschiedliche Regionen können unterschiedliche rechtliche Anforderungen und Geschäftspraktiken haben. Diese müssen bei der Entwicklung von Produktangeboten und Marketingstrategien berücksichtigt werden.

Kulturelle Unterschiede:
Jedes geografische Gebiet weist einzigartige kulturelle Normen und Erwartungen auf. Diese können die Art und Weise beeinflussen, wie Geschäfte gemacht werden und welche Produkte bevorzugt werden.

Infrastruktur:
Die vorhandene Infrastruktur, wie Transport- und Kommunikationsmittel, spielt eine entscheidende Rolle in der Lieferkette. Ein gutes Verständnis davon kann dazu beitragen, Deinen Service und die Unterstützung zu optimieren.

Marktdynamik:
Wie verhält sich der regionale Markt? Boomen bestimmte Regionen? Gibt es dort spezifische Branchentrends? Diese Informationen helfen dir, deine Marktstrategien anzupassen.

Die Identifikation der Bedürfnisse und Schmerzpunkte  deiner Kunden ermöglicht es dir, gezielt auf entscheidende Faktoren einzugehen, die deine Kunden in ihrem Geschäftsbetrieb beeinflussen:

Unverzichtbare Anforderungen:
Was sind die grundlegenden Anforderungen deiner Kunden an ein Produkt oder eine Dienstleistung? Diese grundlegenden Bedürfnisse müssen erfüllt werden, um überhaupt in Betracht gezogen zu werden.

Spezifische Herausforderungen:
Welche spezifischen Probleme und Herausforderungen stehen deine Kunden täglich gegenüber? Indem du diese Schmerzpunkte identifizierst, kannst du Lösungen anbieten, die sofort Erleichterung verschaffen.

Erwartungen über Erfüllung hinaus:
Neben den Grundbedürfnissen suchen viele Unternehmen nach Mehrwert oder Zusatznutzen. Was ist es, was dein Angebot von dem der Konkurrenz abhebt? Was kannst du bieten, das deine Kunden begeistert?

Bisherige Grenzen und Frustrationen:
Welche Situationen frustrieren deine Kunden? Das Verständnis dieser Frustrationen kann der Schlüssel zu Innovation und Entwicklung neuer, besserer Lösungen sein.

Zukunftsorientierte Ziele:
Welche Visionen und Ziele haben deine Kunden für die Zukunft? Die Kenntnis dieser Ziele ermöglicht es  dir, als langfristiger Partner und nicht nur als Lieferant gesehen zu werden.

Psychologische Merkmale beziehen sich auf die Gedanken, Gefühle, Überzeugungen und Verhaltensweisen, die das Entscheidungsverhalten von B2B-Kunden beeinflussen können. Hier sind einige Aspekte, auf die du achten solltest:

Risikobereitschaft:
Wie bereit sind die Entscheidungsträger, neue Lösungen auszuprobieren? Diese Information kann einen Unterschied machen, wenn es darum geht, innovative Produkte oder Dienstleistungen anzubieten. Entscheidungsfreude oder -scheu können deoine Vertriebsstrategien stark beeinflussen.

Motivationen und Treiber:
Was treibt deine Kunden an? Sind es Effizienzgewinne, Kosteneinsparungen oder der Wunsch, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein? Diese Motivationen solltest du kennen und direkt ansprechen.

Kaufbarrieren und Ängste:
Welche Bedenken könnten deine Kunden haben, die sie davon abhalten, sich für dein Produkt bzw. deine Lösung zu entscheiden? Diese zu identifizieren und anzusprechen, kann der Schlüssel sein, um den Weg zum Kauf zu ebnen. Kommunikationsstrategien können Barrieren abbauen und Vertrauen aufbauen.

Produkt- und Markenwahrnehmung:
Wie wird dein Produkt oder deine Marke wahrgenommen? Arrogant oder innovativ? Teuer oder preiswert? Das Image beeinflusst stark die Entscheidung, mit dir Geschäfte zu machen oder nicht.

Kultur und Werte der Organisation:
Die Organisationskultur beeinflusst, welche Maßnahmen als wichtig erachtet werden und welche nicht. Stimmen deine Angebote mit diesen Kulturwerten überein, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass ein Kauf getätigt wird.

Kundenfeedback:
Führen Sie regelmäßig Umfragen durch oder organisieren Sie Feedback-Sessions mit Ihren Kunden. Dies bietet wertvolle Einblicke in deren Alltag und Herausforderungen. Jede kritische Bemerkung ist eine Chance zur Verbesserung.

Fokus auf die Customer Journey:
Kartieren Sie die verschiedenen Berührungspunkte, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat. Welche Schritte durchläuft ein potenzieller Kunde auf dem Weg von der Aufmerksamkeits- zur Abschlussphase? Identifizieren Sie kritische Punkte, an denen die meisten Kunden abspringen, und optimieren Sie diese.

Segmentieren:
Betrachten Sie nicht nur oberflächliche Daten. Tauchen Sie tiefer in Verhaltensmuster ein. Verwenden Sie predictive analytics, um vorzusehen, welche Kunden am ehesten bereit sind, größere Deals abzuschließen oder überhaupt Abnehmer zu werden.
Integrieren Sie CRM- und Analysetools:

Eine nahtlose Integration dieser Systeme kann dabei helfen, eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden zu erhalten. So vermeiden Sie Informationssilos und stellen sicher, dass alle Abteilungen mit den gleichen aktuellen Daten arbeiten.

Mit diesen Analysen kannst du den Wettbewerbs- und Kundenlandschaften begegnen und ein tieferes Verständnis für die Dynamik deines Marktes entwickeln. Dies ist entscheidend, um Marketingressourcen präzise einzusetzen und den größtmöglichen ROI zu erzielen.

Am Ende des Tages stellt sich heraus: Wer seine Kunden richtig analysiert, hat einen Schlüssel in der Hand. Dieser Schlüssel öffnet Türen zu engeren Kundenbeziehungen, stärkeren Partnerschaften und profitableren Geschäften. Es geht um Präzision, es geht um Verstehen und letztlich um den entscheidenden Vorteil.